Crisis management nella comunicazione digitale: come gestire la crisi sui social media

Crisis management nella comunicazione digitale: come gestire la crisi sui social media

Ti è mai capitato di dedicare tempo e risorse alla gestione dei canali social della tua azienda, per poi accorgerti che la strategia che avevi elaborato non ti ha portato ai risultati sperati? Purtroppo può succedere che la comunicazione, anziché ottenere consenso, generi nel target dispiacere, negatività e dissenso. In questi casi è fondamentale che tu e il tuo team sappiate gestire al meglio la crisi comunicativa, ovvero abbiate sviluppato una buona capacità di crisis management. Con il termine crisis management comunicativo si intende l'insieme di azioni che un'azienda mette in atto quando la sua strategia di comunicazione fallisce. Talvolta il problema non è strettamente comunicativo, riguarda il prodotto o il servizio offerto dall'azienda, ma le persone se ne lamentano comunque sui social. Anche di fronte a un simile scenario, sarà necessario intervenire e gestire la crisi, per evitare che le decisioni dei potenziali clienti siano influenzate eccessivamente dai commenti negativi. Ecco quali sono le azioni che, secondo noi, è fondamentale mettere in atto per arginare una crisi comunicativa sui social media e quali sono, invece, gli atteggiamenti da evitare.

LIMO less more settembre 2020

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Farsi prendere dal panico

Può capitare, soprattutto se si è alle prime armi con la gestione di un profilo social. Ci si fa prendere dall'ansia quando ci si trova di fronte a commenti negativi particolarmente pungenti o alle parole arrabbiate di un cliente scontento. È però importantissimo non farsi sopraffare dal panico e agire d'impulso, magari cancellando i commenti o ignorando il problema. Gestire questo tipo di feedback non è mai semplice né piacevole, ma è fondamentale mantenere i nervi saldi e affrontare il problema in modo veloce, senza perdere tempo: prima si interviene, meglio è.

Ignorare il dissenso

Quando c'è un problema ostico o fastidioso da affrontare, la tentazione di continuare per la propria strada e fare finta di niente è spesso elevata. Soprattutto se si tratta di commenti sui social media, che apparentemente ti sembrano non andare a ostacolare il tuo business. In realtà, la potenza di questi canali di comunicazione è davvero forte: pensa a tutte le persone che cercano il tuo brand su Google. Gli basterà davvero poco finire sui tuoi profili social e vedere che non è tua abitudine dare un feedback ai commenti spiacevoli. Anche cancellare le opinioni negative non è utile a migliorare la tua web reputation: la moderazione dei commenti va fatta con criterio. Quindi sentiti libero di cancellare offese e insulti, ma alle critiche (anche se poco costruttive) conviene rispondere, per dimostrarti aperto al dialogo e dalla parte del cliente.

Non chiedere scusa

Chiedere scusa è importante, perché è ciò che i clienti si aspettano da te in seguito a una loro critica o lamentela. Sappiamo che per un'azienda può essere difficile ammettere un errore, soprattutto su un canale pubblico e trafficato come un profilo social, ma è fondamentale per arginare la crisi ed evitare che un cliente, già insoddisfatto, si indispettisca ancora di più per essere stato ignorato.

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Risposte tempestive

L'abbiamo già anticipato e ora lo ribadiamo: quando ti trovi a dover gestire una situazione di crisi comunicativa sui social media della tua azienda, è necessario agire in fretta. Immagina questo spiacevole episodio come una ferita che sanguina: occorre fermare il sanguinamento il prima possibile, per evitare complicazioni. I commenti negativi, se abbandonati a se stessi, rischiano di autoalimentarsi e la crisi peggiorerà inevitabilmente.

Segnalare la propria volontà al cambiamento

Arrivati a questo punto, è necessario affrontare un'altra questione: oltre alle scuse, che cosa è opportuno inserire in un messaggio di risposta a feedback negativi? Ciò che secondo il nostro parere è fondamentale per riacquistare credibilità e non perdere la fiducia del cliente è segnalare la tua disponibilità al cambiamento. Scrivi dunque che farai tesoro delle critiche e che, insieme al tuo team, provvederai a risolvere il problema al più presto.

Essere conclusivi

Per fermare la crisi in maniera efficace e veloce è necessario che le tue risposte siano conclusive: eviterai così che il dibattito prosegua. Nel rispondere, mantieni sempre il tono di voce della tua azienda, per quanto possibile, e sii onesto, trasparente e risoluto. In questo modo, lascerai intendere che non ci si aspetta reazioni ulteriori e gli utenti perderanno interesse nel ribattere ancora.

L'obiettivo dell'imprenditore

Evitare di andare in panico di fronte a una situazione di crisi e di ignorare i feedback negativi (LESS). Dare risposte tempestive, efficaci e conclusive, chiedendo scusa quando necessario e segnalando la propria volontà al cambiamento (MORE).

 


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