Conversational commerce, bot e messaggistica istantanea: relazionarsi con i clienti sul web

Conversational commerce, bot e messaggistica istantanea: relazionarsi con i clienti sul web

Non sono solo le multinazionali e le grandi imprese ad aggiornare quotidianamente (o quasi) le loro pagine aziendali sui social. Oggi, anche chi gestisce un business di dimensioni più ridotte sceglie di essere presente sul web. Gli imprenditori sfruttano le piattaforme social per far conoscere il proprio brand e, soprattutto, per comunicare con i loro clienti e prospects. Gli utenti, da parte loro, apprezzano moltissimo la possibilità di poter contattare un'azienda beneficiando della velocità e dell'immediatezza tipica dei social. Addirittura, sembrano preferire quei brand che ben impostano le "conversazioni" sul web.

Scopriamo insieme come puoi incrementare il tuo business migliorando le relazioni con gli utenti.

Cos'è il Conversational Commerce e perché è importante

Il 49% dei consumatori è portato a spendere di più se un brand offre, tra le opzioni di contatto, anche la messaggistica istantanea. Questo dato emerge dal report di LivePerson "How consumers view Conversational Commerce in 2019" ed è interessante per chi gestisce un e-commerce o per chi, semplicemente, vuole migliorare la relazione con i suoi clienti. Ma che cosa si intende con Conversational Commerce? È un'espressione coniata nel 2015, con cui si indica la possibilità di interagire con un brand sfruttando chatbot e app di messaggistica. Oggi gli utenti vogliono esprimere i loro dubbi, fare domande sui prodotti e richiedere assistenza con gli strumenti che utilizzano quotidianamente: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e simili. E desiderano che questa comunicazione sia diretta, empatica e, soprattutto, personalizzata. Infatti, sempre dal report che abbiamo citato, emerge che il 96% dei consumatori americani preferisce rapportarsi con un brand che conosce i gusti e i bisogni del singolo. Per le aziende, questo significa impostare una comunicazione che va in una direzione sempre più personale e diretta.

Gli strumenti per un dialogo efficace e veloce

Le parole chiave per creare una relazione vincente con i consumatori sul web sono quindi semplicità, immediatezza e personalizzazione. Per rispondere a queste esigenze, diventa fondamentale abbracciare il concetto di "Conversational Commerce" e aprire un dialogo sfruttando la velocità delle piattaforme di messaggistica istantanea. Abbiamo già parlato di come le imprese possono sfruttare WhatsApp e Telegram: l'obiettivo è riuscire a integrare questi strumenti al classico form di contatti o indirizzo mail, con cui si era soliti ricevere feedback e richieste. Ma come fare se non si ha la possibilità di dedicare parte del personale alla gestione delle app di messaggistica? Si ricorre all'aiuto della tecnologia, in particolar modo dei bot. Nonostante i consumatori preferiscano scrivere a una persona in carne ed ossa, i bot sono sempre più apprezzati, soprattutto dai più giovani. Questo perché i bot possono risolvere i piccoli dubbi e le problematiche dei clienti in maniera quasi simultanea. Si possono anche integrare bot e personale dedicato: ad esempio, impostando la risposta automatica di un bot per comunicare al cliente la presa in carica della loro richiesta.

Abbattere le barriere: costruire relazioni attraverso il dialogo

Dialogare con gli utenti e rispondere prontamente alle richieste è un elemento importante per costruire con loro un rapporto di fiducia che sia anche duraturo. Tuttavia, sfruttare gli strumenti di comunicazione giusti non è sufficiente per assicurarci il successo, perché è anche necessario capire in che modo rivolgerci al nostro target. I tre punti fondamentali che bisogna tenere a mente sono:

  • La velocità di risposta;
  • L'utilizzo di un linguaggio capace di avvicinare brand e consumatori;
  • Contenuti di valore.

La ricerca di LivePerson dice infatti che il 90% dei consumatori degli Stati Uniti è più propenso ad effettuare acquisti da aziende che rispondono subito alle loro domande. Un dato che ci saremmo aspettati, dato che siamo abituati a vivere in una società "on demand", dove ci basta qualche tap sul nostro smartphone per ottenere ciò che desideriamo: un film, una canzone, un prodotto o la cena. Dalla comunicazione con i brand, ci si aspetta dunque la stessa efficienza e velocità. Il linguaggio utilizzato deve essere sulla stessa lunghezza d'onda: immediato, accessibile, capace di riflettere il carattere del brand. Infine, dobbiamo assicurarci che il nostro scambio di battute con i consumatori contenga tutte le informazioni per rispondere alle loro esigenze. Insomma, anche in questo caso vale la pena ricordare le parole di Bill Gates quando affermava "content is king".


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