Migliorare i processi commerciali: il design della vendita

Migliorare i processi commerciali: il design della vendita

In questo post parliamo di aziende, di reti commerciali, di come migliorare le performance di vendita e la fidelizzazione dei propri clienti. Come farlo? Partendo dal servizio offerto e dal design della vendita.

Perché design della vendita?

Il design della vendita è un approccio che utilizziamo per rendere più efficace i processi commerciali delle aziende. L'idea è di unire il metodo di progettazione del design al processo delle vendite.
Partiamo dal design. Che cos'è?
Design significa progettazione, ideazioneCon il design è possibile progettare un nuovo prodotto/servizio a partire dalle esigenze delle persone, attraverso un metodo di analisi, ideazione, prototipazione e testing. Con il design della vendita vogliamo applicare questo metodo ai processi commerciali delle aziende: alle loro reti vendita, al retail, al customer care e a tutte le componenti che gestiscono una relazione con i clienti.

Occorre un nuovo approccio alle vendite

È indubbio che il nostro modo di pensare stia cambiando radicalmente con la digitalizzazione.
Le interazioni che abbiamo attraverso gli strumenti digitali stanno cambiando la struttura del nostro cervello. Si chiama neuroplasticità ed è la capacità del sistema nervoso di adattare la propria struttura in risposta a una varietà di fattori e di stimoli interni o esterni (fonte: Treccani). Esattamente come l'avvento della scrittura ha modificato il nostro approccio alla memorizzazione delle informazioni, il processo di digitalizzazione sta modificando il nostro cervello e di conseguenza il nostro comportamento, le nostre abitudini ed il nostro modo di pensare.
Perché è importante capire questo? Perché anche il processo decisionale di acquisto sta cambiando. E di questo dobbiamo tenerne conto per continuare a rendere efficaci i nostri processi commerciali.
Sono nate nuove tecnologie che stanno rivoluzionando il nostro approccio al mondo: automobili che si guidano da sole, IoT, servizi di mobilità geolocalizzata, strumenti di pagamento biometrici, ricerche sul genoma e possibilità di cure personalizzate.
Cosa hanno in comune questi esempi? E come possiamo unire il design alle vendite?

L'utente al centro di tutto

Per il design il centro di tutto il processo è l'utente. Il focus infatti è sui clienti e non sul prodotto. Nella progettazione di un prodotto/servizio si parte da ciò che le persone hanno bisogno o devono fare. Gli esempi qui sopra ci raccontano di servizi facili da utilizzare e iper personalizzati
Il digitale esaspera e porta ad un livello estremo questo focus. Questo si traduce in una iper personalizzazione dei servizi a disposizione.
Il marketing l'ha già capito ed è entrato in una nuova fase dove la user experience e il customer journey dei clienti sono alla base dei funnel di vendita. Ecco alcuni esempi:

  • Offerte costruite su misura in funzione dei nostri comportamenti e dei cookies presenti sui nostri device
  • Content Intelligence, molti siti e-commerce ci presentano contenuti personalizzati, predicendo i nostri gusti basati sulle nostre azioni di navigazione 
  • Remarketing e ads mirato

Cosa cambia per le aziende?

Come sta cambiando la fase di vendita diretta con il digitale? Esiste un modo per adeguarla ai tempi e migliorare le performance?
L'approccio design centrico è fondamentale. Cambia il nostro comportamento, le nostre abitudini, il nostro processo di acquisto, cambia anche la percezione che abbiamo nella gestione di una vendita diretta.
Capirlo consente di approcciarsi al cliente in maniera più efficace e di avere più possibilità di vendere.
L'obiettivo di ogni venditore deve essere quello di capire l'approccio mentale e i bisogni dei propri clienti per presentargli il prodotto in maniera più efficace.
Per farlo occorre conoscere i bisogni dei propri clienti ed il modo di pensare (fase di analisi) costruire una proposta di valore precisa (fase di ideazione) e riuscire a personalizzare il servizio offerto anche in fase di vendita diretta (prototipazione). L'ultima fase, quella di testing, è continua ed è indispensabile: consiste nel monitorare i risultati per capire se sono in linea con gli obiettivi.

Quali strumenti per attuare il design della vendita?

In fase di analisi, lo strumento più importante sono le domande. Conoscere il cliente è fondamentale, anche se l'abbiamo appena incontrato perché è entrato in negozio o siamo a un appuntamento commerciale. Strumenti come le domande aperte e la "mappa dell'empatia" consentono di farci in poco tempo un'idea della persona, di cosa sente, di cosa pensa.
In fase di ideazione è indispensabile l'utilizzo del Value Proposition Canvas che aiuta le aziende a definire il valore offerto per ogni target e le argomentazioni di vendita cucite su misura.
In fase di prototipazione occorre unire la conoscenza di questi strumenti con le capacità comunicative del venditore. Per farlo il venditore deve saper presentare il prodotto/servizio in modo da farlo calzare sulle specifiche esigenze del cliente. Qui entrano in gioco le tecniche di vendita e le motivazioni.

Questo post è un breve sunto del nostro programma di formazione sui processi commerciali.
Su questi argomenti abbiamo realizzato diversi corsi di formazione per retail e reti vendita. Se vuoi saperne di più, siamo a tua disposizione per approfondire la tematica e capire come poterti supportare in questa fase delicata ed importantissima per la tua azienda.


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