Ritieni che il tuo progetto imprenditoriale sia ormai ben avviato, ma non sei ancora completamente soddisfatto del rapporto che hai instaurato con i tuoi clienti? Non farti prendere dallo sconforto: la customer retention, ovvero la fidelizzazione dei consumatori, è una sfida complessa per ogni imprenditore. Una sfida che, però, è importante affrontare: mantenere e coltivare le relazioni con il target è un elemento chiave per il tuo business. Soprattutto se operi nel mercato B2B, dove la percentuale di fedeltà al fornitore è solitamente molto alta. I motivi per cui ti consigliamo di investire del tempo per migliorare la tua strategia di customer retention sono molteplici:
- Acquisire nuovi clienti ti costa di più rispetto a mantenere i tuoi attuali
- Fidelizzando i tuoi clienti sarai in grado di prevedere i flussi di cassa futuri
- La fidelizzazione è uno strumento per fare upselling
Come convincere i tuoi clienti a rivolgersi nuovamente a te in futuro? Come tenerli lontani dalla concorrenza? Innanzitutto è fondamentale lavorare sulla customer satisfaction, ovvero sulla soddisfazione del consumatore, che andrà massimizzata. I prodotti o servizi che offri devono quindi incontrare le loro attese o, ancora meglio, superarle. Oltre a lavorare sulla tua offerta, ti suggeriamo tre atteggiamenti che è opportuno evitare e tre, invece, su cui vale la pena investire per fidelizzare i clienti e migliorare il tuo business.
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Considerare il cliente una mera fonte di guadagno
Il primo elemento su cui ti spingiamo a riflettere è il modo in cui guardi ai tuoi clienti. Non puoi pensare di fidelizzare i consumatori se ti ricordi di loro solo quando vuoi promuovere un nuovo prodotto o quando devi inviargli la fattura. Per costruire un rapporto duraturo, devi iniziare a relazionarti con loro periodicamente. Anche gli studi di marketing, nella loro evoluzione, hanno sottolineato l'importanza di una comunicazione coerente, equilibrata e costante con i consumatori: le tradizionali 4 P del marketing mix (product, price, place, promotion) sono diventate 7 e una di queste è proprio people. Se in passato il marketing aveva un approccio "prodottocentrico", ora l'attenzione è sempre più orientata al cliente, al fine di attuare delle politiche di caring, fidelizzazione e sviluppo in upselling e crosselling.
Non conoscere le esigenze del cliente
Uno dei principali fattori che costituiscono la redditività della tua impresa è la tua base clienti. Ne devi quindi conoscere le esigenze e i bisogni: non puoi pensare di costruire una relazione o addirittura fidelizzare delle persone che non conosci e di cui non ti interessi. Studia articoli e ricerche di mercato, inoltra questionari: soltanto così potrai comprendere i loro desideri e muoverti in quella direzione. L'ascolto deve essere attivo e continuativo nel tempo. Un altro aspetto da considerare sono le persone del tuo team con cui la clientela si rapporta abitualmente, come tecnici o agenti. È importante non lasciare loro completamente carta bianca: forma adeguatamente tutto il personale della tua azienda, in modo che sappiano come interfacciarsi correttamente con i clienti. Gli intermediari, in quel momento, rappresentano il tuo brand ed è importante che abbiano delle linee guida da seguire.
Non avere feedback
Un altro problema che potresti incontrare quando vuoi instaurare una relazione con i tuoi clienti riguarda la mancanza di feedback. Se non sai che contenuti inserire in una mail personalizzata o non hai idea di che pretesto usare per contattare un certo cliente, ti stai scontrando proprio con questo ostacolo. Garantirsi dei feedback è importante per diversi motivi:
- Capire cosa pensano i consumatori della tua offerta
- Comprendere quali sono gli aspetti del tuo business da migliorare
- Valutare se il cliente finale è soddisfatto degli intermediari con cui si rapporta
Oltre a leggere le recensioni dei consumatori, per ottenere con regolarità dei feedback utili, che ti permettano di orientare il business, ti consigliamo di inoltrare periodicamente ai clienti dei questionari di valutazione.
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Calendarizzare incontri e attività online
Per aumentare le occasioni di contatto con i clienti, lavora per aumentare tutti i touch points: che siano soltanto digitali o anche fisici non ha importanza. Non farti sfuggire nessuna occasione, neanche con i clienti nuovi: se hai concluso una vendita, non perdere tempo e programma un'attività di follow up. Ciò che conta è organizzare queste attività con cura, senza lasciare al caso i dettagli. Calendarizza quindi gli incontri che intendi fare nei prossimi mesi, programma le mail e i questionari da inviare. Per i contenuti, punta sulla personalizzazione: lavora per conoscere il singolo cliente ed evita di inviare esclusivamente mail generiche, come le newsletter. I consumatori oggi ricercano sempre di più un rapporto 1to1 con le aziende, desiderano interagire con imprese che conoscono già i loro desideri. Creare comunicazioni personalizzate, con offerte pensate ad hoc per le esigenze di ogni cliente è la strada da percorrere.
Utilizzare un software di CRM
Gestire i rapporti con i clienti può essere complesso, soprattutto se loro si relazionano anche con altri componenti del tuo team. Per riuscir a dare valore a ogni contatto dell'azienda, è importante non dimenticarsi nessun particolare: quando è stata l'ultima volta che hai sentito quel cliente? Che cosa ha acquistato? Quali sono le sue esigenze? Registrare una simile mole di dati, però, può diventare veramente impegnativo, soprattutto se hai una clientela numerosa. La soluzione è fare affidamento a un CRM, uno strumento che dovrebbe diffondersi maggiormente anche nelle piccole e medie imprese. CRM è l'acronimo di Customer relationship management: si tratta di un software che permette di gestire il tuo database clienti e ti agevola nel mantenere le relazioni con loro, perché registra tutto ciò che fa il cliente dal primo touch point con l'azienda fino ai contatti successivi. Investendo in un CRM potrai:
- Raccogliere e organizzare informazioni dettagliate sui singoli clienti e su tutti i punti di contatto tra il cliente e l’azienda
- Misurare lo stato della relazione con il cliente (soddisfazione, fiducia, fedeltà, lealtà)
- Progettare le azioni finalizzate a rafforzare la relazione e accrescere il valore del cliente
- Gestire operativamente le interazioni con i clienti mediante i punti di contatto precedentemente individuati
Se il tuo business è in fase di crescita e la tua base clienti sta aumentando, il nostro consiglio è quello di acquistare un CRM. Sarai così agevolato nella gestione delle politiche di fidelizzazione e sviluppo sugli attuali clienti, ma anche nelle politiche di activation (sui prospect).
Proporsi in maniera creativa
Un altro aspetto da non sottovalutare è il modo in cui ti proponi ai tuoi clienti. Come abbiamo sottolineato nei paragrafi precedenti, non bisogna cadere nella trappola e inoltrare a tutti contenuti generici, per risparmiare sul tempo. Portare avanti una politica di caring ha senso se interagisci con i tuoi clienti in maniera studiata: soltanto attraverso proposte commerciali personalizzate e comunicazioni one-to-one riuscirai a entrare in sintonia con ognuno di loro e a soddisfarli. Ciò che ti consigliamo è di ascoltare attentamente ogni feedback e sperimentare nuove mosse.
L'obiettivo dell'imprenditore
Evitare di farsi sentire con i clienti solo quando bisogna vendere o mandargli la fattura, non conoscere le loro esigenze e non richiedere feedback (LESS). Migliorare la gestione dei rapporti con i clienti calendarizzando gli incontri e le attività online, appoggiandosi a un software di CRM e proporsi in modo originale e personale (MORE).
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