La gestione dei feedback negativi sui social media

La gestione dei feedback negativi sui social media

Prendo spunto da questo post pubblicato su facebook il 1 giugno per alcune riflessioni sulla potenza dei social media, delle problematiche che possono emergere e del rischio che si corre a gestirli in maniera superficiale e senza esperienza.

Breve riepilogo:

La pagina "Freedom Italy" pubblica una foto con la scritta Lidl Vergogna e un commento in cui accusa un comportamento molto scorretto e offensivo verso un cliente da parte di alcuni addetti alle vendite di un punto vendita nel torinese. I toni sono molto accessi e il brand Lidl è chiamato in causa in maniera molto negativa.

Premessa:

non entrerò nel merito se la notizia è vera o è un fake, non parlerò di etica e della facilità di insultare nascosti dietro ad un nickname. Non è questo il punto di interesse per la mia disamina, nè il mio blog si occupa di questo. Quello che è importante è la potenza del mezzo e gli effetti che un contenuto virale  può avere su un brand o un'azienda. Il post, infatti, è stato pubblicato il 1 giugno. Come si evince dalla foto, il 6 giugno, 5 giorni dopo la pubblicazione, ha già avuto più di 22.000 condivisioni e più di 19.000 likes.

social media e bad reputation

 

Temi e considerazioni:

Contenuti virali: i contenuti social sono nati per essere virali, più il marchio è importante più ovviamente avrà visibilità. Nel bene, ma anche nel male. Quale ritorno avrà il punto vendita e il marchio Lidl, dopo questo post?

Brand reputation: bisogna essere preparati a gestire le criticità prima che diventino così grandi e scappino di mano. E' vero che la notizia è apparsa su un profilo non di proprietà della Lidl, ma non ho visto nessun comunicato di smentita o di scuse sul profilo ufficiale facebook o sul sito ufficiale lidl.it (nel caso lo troviate sono a disposizione per pubblicarlo). Gestire queste criticità può sicuramente portare benefici all'azienda. In particolare cito i profili facebook di due compagnie telefoniche: Vodafone e TIM. Nonostante siano pagine di carattere commerciale, ricevono molte lamentele, e in modo ultra tempestivo rispondono a tutte, cercando di offrire assistenza, di avere un dialogo e di soddisfare il cliente.

Sentiment analysis: monitorare il web serve a capire quale opinione abbiano i consumatori e gli utenti web di un marchio. Un buon ufficio marketing leggerebbe tutti i commenti al post per studiare il market sentiment e capire l'opinione degli utenti, dei propri utenti, al fine di creare o migliorare la strategia di marketing e comunicazione. Ogni criticità porta opportunità...anche se è una frase che non mi è mai piaciuta.

Conclusioni:

I social network offrono ogni giorno casi come questo (mi viene in mente la polemica sui gay sollevata dall'intervista a Guido Barilla, piuttosto che la nuova campagna Adidas sui mondiali 2014): ogni azienda ne deve tenere conto, sia che abbia un profilo social, sia che sia semplicemente chiamata in causa. Avere il controllo della situazione, sapere che cosa pensano di noi i nostri clienti è fondamentale per gestire e fidelizzare i clienti stessi ed impostare  le future strategie di marketing. E poi come diceva Oscar Wilde " Non importa che se ne parli bene o male. L'importante è che se ne parli"


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