Customer experience: come migliorarla?

Customer experience: come migliorarla?

Hai un'impresa e desideri fidelizzare i tuoi clienti, ridurre i costi di retention e creare awarness? Allora è arrivato anche per te il momento di lavorare sulla customer experience.

Cos'è la customer experience (CX)?

La customer experience non è semplicemente l'esperienza che il cliente fa nel momento in cui acquista i tuoi prodotti, ma è un concetto più ampio e complesso. Si tratta infatti della relazione che si instaura tra il brand e i consumatori durante l'intero percorso di customer journey, ovvero il percorso che porta il consumatore a entrare in contatto con i tuoi prodotti/servizi fino a che non arriva alla fine a sceglierli. Ogni touch point conta: dall'esplorazione all'acquisto vero e proprio, è bene prestare attenzione a tutti i momenti in cui ci si confronta con un potenziale cliente.
Scopriamo insieme perché la customer experience sta diventando sempre più importante e come puoi migliorarla lavorando su ogni touch point.

Cosa cercano i consumatori?

Parlare di customer experience oggi è fondamentale, perché quando un cliente sceglie di acquistare un tuo prodotto o un tuo servizio non lo fa soltanto perché è interessato a ciò che vendi, ma anche all'esperienza che gli fai vivere, ai valori che gli trasmetti. Per questo un brand ispirazionale, capace di costruire un rapporto biunivoco con i suoi consumatori, riuscirà più facilmente a fidelizzarli. Non basta più puntare sulla qualità del prodotto e sulla pubblicità: devi fare leva sulle esperienze che il tuo brand fa vivere al consumatore. Punta su una strategia interattiva. Ascolta i tuoi clienti, cerca di capire cosa desiderano, di cosa hanno bisogno e quali sono le motivazioni profonde che li porterebbero ad avvicinarsi al tuo brand.

4 step per migliorare la tua CX

Abbiamo detto che la customer experience riguarda l'intero percorso che porta i consumatori ad avvicinarsi al tuo brand. Per lavorarci su e migliorarla, devi quindi fare un passo indietro e partire dal principio.

Step 1: La prima impressione non si scorda mai

Non c'è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione. È importante che tu riesca a conquistare i consumatori fin dal primo momento, lavorando su una comunicazione emozionale e d'impatto. Che sia online oppure offline, metti subito in chiaro chi sei e quali sono i tuoi valori. Per questo è importante che tu prima abbia costruito una solida proposta di valore e definito la tua brand identity. Dopo aver stabilito un primo contatto con i tuoi clienti, mantieni il rapporto con loro. Lavora attraverso strumenti di comunicazione immediati come chatbot, chat, form di contatto, social. I clienti hanno bisogno di poterti contattare facilmente e di ricevere risposte immediate. Per approfondire l'argomento, puoi leggere il nostro articolo sul conversational commerce.

Step 2: Crea esperienze uniche

Non trascurare nessun dettaglio e non tralasciare nessuno dei momenti in cui potresti entrare in contatto con i tuoi clienti. Ascoltali, anticipa i loro bisogni, personalizza la tua offerta. Online, punta su un sito web facilmente navigabile, sull'invio di newsletter con contenuti realizzati ad hoc per il target e utilizza un linguaggio veloce, immediato e accessibile a tutti. Se hai invece un negozio fisico, punta sulla retail experience. Anche quando entrano in un negozio, le persone non comprano più soltanto prodotti ma significati ed esperienze. Per questo le devi coinvolgere. Il visual merchandising, ovvero l'insieme delle tecniche espositive, ci viene in aiuto perché influenza i comportamenti d’acquisto. L’obiettivo di fondo è agire sui 5 sensi, in particolare sulla vista. Il contesto del punto vendita è la parte che inconsciamente colpisce di più. Ne sono un esempio le sensazioni che proviamo quando compriamo da Eataly, dove ci sembra di fare acquisti in un mercato rionale e non in una catena di supermercati, o quando andiamo da Starbucks non tanto per prendere un caffè ma per vivere un'esperienza.

Step 3: Presta attenzione al processo di acquisto

Se fin qui hai lavorato bene e sei riuscito a convincere il tuo cliente a comprare un tuo prodotto/servizio, arriviamo a parlare della fase di acquisto. Un momento molto delicato, dove è necessario continuare a lavorare per non vanificare gli sforzi fatti in precedenza. Come? Cerca di rendere l'esperienza di acquisto piacevole e semplice! Sii empatico e chiaro nella tua proposta, per mantenere alta la fiducia dei tuoi clienti. Questo è doppiamente importante se hai un e-commerce. Fai in modo che il tuo sito trasmetta affidabilità: inserisci i dati relativi alla tua società, le condizioni di vendita, l'informativa sul trattamento dei dati, privacy e cookie e metti in evidenza il form di contatto. Non dimenticare di indicare le modalità di pagamento: offrine il più possibile (PayPal, Satispay, contrassegno ecc) per agevolare i clienti. Non trascurare le tempistiche: se hai promesso un certo tempo di consegna, cura la logisitica affinché possa essere rispettato.

Step 4: Cura il post vendita

Il post vendita è la fase in cui il cliente valuta il prodotto/servizio che ha acquistato e decide se soddisfa o meno le proprie esigenze. Se i consumatori sono soddisfatti, questo genererà:

  • Ritorno di immagine per la tua azienda
  • Passaparola
  • Fidelizzazione

Una volta concluso l'acquisto, non interrompere i rapporti con i tuoi clienti. Resta a disposizione per fornire ulteriore assistenza e supporto. Se necessario, potrai anche intervenire per andare incontro ai clienti insoddisfatti prima che le loro valutazioni negative danneggino l'immagine del tuo brand.

In questo post ti abbiamo mostrato alcuni spunti per migliorare la tua customer experience. La nostra sfida è aiutare le imprese a fidelizzare i clienti attraverso nuovi strumenti, metodologie e idee. Se vuoi saperne di più, contattaci.

 


Stampa   Email

About Us

Siamo un'agenzia di comunicazione di Torino: creiamo Brand Identity e progetti di Web Marketing per le Aziende

Iscriviti alla Newsletter

Dove Siamo

Piazza Teresa Noce 17D
10155 Torino (TO) 
c/o Impact Hub Torino

Privacy

Privacy Policy

Cookie Policy