Touchpoint customer

Quali sono i Touchpoint Customer del tuo brand

Oggi ci concentreremo su quali sono i touchpoint customer, ossia i punti di contatto tra il cliente e il tuo brand durante il customer journey map. Per vendere di più occorre raccontare ai nostri potenziali clienti chi siamo, come funziona il nostro prodotto/servizio e perché dovrebbero comprarlo. Lo Storytelling viene incontro a questa esigenza, ma per raggiungere l'obiettivo di vendita è necessario costruire un percorso utente che fornisca un'esperienza significativa e pertinente.

 

L'editoria prova a migliorare il percorso di scoperta dell'utente, ma si ferma allo storytelling: il caso Semafor

 

Il Post ha fatto un interessante approfondimento sul nuovo giornale online Semafor. L'aspetto innovativo di questo giornale risiede nel come sono presentanti i contenuti. Vi è una chiara distinzione fra: la notizia oggettiva, il punto di vista del giornalista sull'argomento e eventuali altre opinioni a favore o in contrasto. Questa suddivisione ha lo scopo di presentare la notizia con la massima trasparenza nel quadro generale e rispondere al bisogno degli utenti di leggere una "notizia vera". Tuttavia l'esperienza utente rimane la stessa dei quotidiani cartacei. Cambia lo storytelling, ma l'impostazione dell'articolo segue un percorso tradizionale.

Al giorno d'oggi non possiamo aspettarci che l'utente che si approccia al nostro brand segua un percorso così sequenziale e sia invogliato all'acquisto da un'esperienza utente poco significativa e pertinente. Ovviamente è necessario fornire tutte le informazioni sulle proprie piattaforme creando un buon storytelling, ma occorre prima individuare quali sono i principali touchpoint e in quale fase del costumer journey avverrà questo contatto.

 

Con quali touchpoint interagisce il tuo target?

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I touchpoint con cui l'utente si interfaccia possono essere di vario tipo: app, sito web, materiale informativo, punto vendita, carta fedeltà, chatbot di assistenza e così via… Occorre sfruttare al meglio tutti questi punti di contatto per costruire una relazione di qualità con l'utente.

Per farlo occorre inizialmente capire il target di riferimento e il contesto. Un buon punto di partenza è quello di prendere in analisi i dati interni all'azienda e svolgere un'analisi dei principali competitor.

Segue poi una fase importante chiamata User Research. Per facilitare questo processo di analisi qualitativa solitamente si utilizzano alcuni strumenti di service design: le Buyer Personas e i Costumer Journey Map.

 

Partire dalle Buyer Personas per costruire i Costumer Journey Map

 

Le Buyer Personas sono delle rappresentazioni astratte delle diverse tipologie di utenti che si approcciano al tuo prodotto/servizio. Partendo dai dati forniti dall'analisi qualitativa, è possibile riconoscere alcune similitudini e formare dei raggruppamenti per tipologia. Solitamente, per facilità di visualizzazione, si dà un nome e un volto ad ogni Buyer Personas e si definiscono alcuni elementi salienti della sua personalità e delle sue abitudini, quasi come una carta d'identità.

Ogni Buyer Personas sarà inserita in uno scenario e rispecchierà certe aspettative dell'utente: avrà i suoi touchpoint preferiti con cui interagirà nelle varie fasi verso l'acquisto del prodotto o servizio. Per avere una visione d'insieme, si realizza la Costumer Journey Map, ossia uno schema che descrive l'esperienza di interazione dell'utente con il prodotto/servizio.

Touchpoint customer 6

 

Vediamo ora alcuni esempi di touchpoint nelle varie fasi del percorso dell'utente all'acquisto: consapevolezza rispetto ad un problema, ricerca di informazioni sulla soluzione, valutazione delle alternative, decisione d'acquisto, considerazioni post-acquisto.

 

Case Study: Costumer Journey Map della Gift Card di Ship to Cycle

 

1) Necessità di fare un regalo

Ognuno di noi verso fine dicembre si scontra con la consapevolezza di dover comprare i regali di Natale. I brand partono con lauto anticipo nel consigliare possibili soluzioni e anche noi con Ship to Cycle abbiamo fatto lo stesso. Per rispondere all'esigenza dell'utente di fare un regalo ad un amico ciclista abbiamo utilizzato diversi touchpoint: newsletter e campagna social su Facebook e Instagram, campagna Google Ads e aggiornamento della Home del sito con grafica ad hoc.

Touchpoint Customer

Touchpoint Customer 22) Scoperta dell'offerta

Una volta intercettata l'attenzione dell'utente abbiamo introdotto la pagina web dedicata alla gift card. Sono state inserite tutte le informazioni necessarie per prendere in considerazione l'acquisto con un countdown che invita a procedere velocemente.

 

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3. Acquisto

Dopo aver valutato le alternative, l'utente potrà procedere con l'acquisto. Cliccando sulla call to action Go to Checkout della pagina web dedicata verrà guidato passo a passo nell'inserire tutte le informazioni necessarie.

 

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4) Considerazioni post acquisto

Al termine dell'acquisto l'utente riceverà una mail di conferma con la gift card. Potrà poi stamparla e consegnarla al suo amico ciclista per Natale o semplicemente inoltrargli la mail.

Quando il suo amico userà il servizio sarà poi invitato via mail a lasciare una recensione della sua esperienza. 

 

Se anche tu hai bisogno di ridefinire il Costumer Journey Map del tuo prodotto o servizio contattaci!

 


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